#kunden #backend

Insurance Platform - Anforderungen mit SCIP erfüllen

In den vergangenen Jahren haben wir bei sum.cumo einen großen Erfahrungsschatz gesammelt, welche Fähigkeiten und Bausteine notwendig sind, um digitale Gesamtlösungen in der Versicherungsbranche zu schaffen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor für digitale Vertriebs- und Verwaltungsprozesse von Versicherungsprodukten stellt immer das bestandsführende System (Insurance Platform) dar. Mit SCIP (sum.cumo Insurance Platform) verfolgen wir die Vision einer vollautomatisierten Versicherungsplattform, welche die Anforderungen aller Interessensgruppen erfüllt. Welche dies aus unserer Sicht sind, wollen wir im Folgenden näher erläutern.

Sechs Anforderungsbereiche

Ein moderner Tech-Stack bildet die architektonische Grundvoraussetzung einer zukunftsfähigen, skalierbaren Insurance Platform. In unserem letzten Artikel "Just the right size" sind wir bereits darauf eingegangen, wie SCIP diese Herausforderung löst: als eine webbasierte, in der Cloud gehostete Plattform mit vollständiger API und Trennung von Back- und Frontend.

In der praktischen Anwendung eines Insurance Backoffices (also dem Modul, in dem Sachbearbeiter täglich arbeiten) ergeben sich jedoch darüber hinaus weitere Anforderungen von externen Nutzern wie Kunden, Maklern, Revision und weiteren Dienstleistern sowie internen Nutzern wie Sachbearbeiter, Marketingexperten oder Aktuare. Die Anforderungen kommen also aus allen Interessensgruppen eines digitalen Versicherungsunternehmens.

Bildschirmfoto 2020-01-21 um 09.34.42.png.jpeg

1. Self-Services durch automatisierte Prozessketten

Die Skalierung eines Insurtechs geht immer auch mit einem massenhaften Anstieg zu lösender Kundenanfragen und -änderungswünschen einher. Zusätzlich erwarten Kunden eine sofortige Lösung ihres Anliegens. Wie passt das zusammen? Das machen uns Netflix, Amazon und Co. vor: Insbesondere junge Kundengruppen wollen ihre Anliegen selbständig lösen, ohne erst aufwändig den Kontakt zum Unternehmen suchen zu müssen. Der Schlüssel einer nachhaltigen Entlastung der Sachbearbeitung liegt daher in Self-Services für Standardprozesse.

Bildschirmfoto 2020-02-03 um 11.24.45.png

In SCIP haben wir solche Standardprozesse, wie beispielsweise Vertragsänderungen bereits automatisiert. Diese können über das zugehörige Kundenportal direkt durch den Kunden erstellt werden. Natürlich erhält dieser in Echtzeit Auskunft über seine neue Prämie und kann sich entscheiden, diese anzunehmen. Im Anschluss werden die entsprechenden Prozesse im SCIP Backoffice automatisiert durchgeführt und der Kunden erhält seine aktualisierte Police, sodass Aufwände in der Sachbearbeitung entfallen.

Auf dieselbe Art und Weise löst SCIP die Prozesse Antragsstellung und Policierung, Kündigung oder Schadenmeldung (inklusive Reservenstellung). Auch die Automatisierung der Schadensbearbeitung steht auf der SCIP Roadmap: Über externe Partner wird die Schadenshöhe automatisch ermittelt und dem Kunden direkt ein entsprechendes Auszahlungsangebot generiert, das er wiederum bestätigen kann.

2. Effiziente manuelle Bearbeitung durch nutzerzentrierte Designprinzipien

Zukünftig werden Sachbearbeiter also nur noch komplexe Geschäftsvorfälle lösen müssen. Deshalb wird es weiterhin wichtig sein, diesen Nutzern eine möglichst einfache Anwendung zu bieten. Wie kann dies sichergestellt werden?

  1. Anwender müssen zunächst wissen, welche Vorgänge wichtig und dringend sind. Wir werden das bestehende Aufgaben- und Benachrichtigungsmanagement daher im SCIP Backoffice signifikant weiterentwickeln, sodass SCIP zukünftig eine noch stärkere Unterstützung der Aufmerksamkeit bietet.

  2. Die Bearbeitung komplexer Geschäftsvorfällen muss so schnell und einfach wie möglich ablaufen. Im SCIP Backoffice setzen wir daher auf etablierte und gelernte Designprinzipien, wie die Material UI von Google (Designmuster und Worfklows bekannt aus Apps wie Google Mail, Google Maps, etc.). Anwendern fällt es somit leichter, sich an ein neues System zu gewöhnen. Zudem identifizieren wir in jedem Prozess Potenziale, diese noch schlanker und schneller zu gestalten. So ist beispielsweise die gerade veröffentlichte Volltext-Suche der zentrale Einstieg, um Verträge, Personen, Schäden aber auch anhängige Buchungen oder Rechnungen blitzschnell zu finden.

3. Fokussierung durch die Integration externer Anwendungen

Versicherungen müssen sich heute als Plattform verstehen, welche lediglich die Kernprozesse bietet, sich ansonsten aber der gesamten Bandbreite des Marktes bedient und Best-in-Class Lösungen integriert. Nur so können sie ihre Plattform kosteneffizient weiterentwickeln und der Geschwindigkeit des Marktes Rechnung tragen. Die Voraussetzung: Eine performante Schnittstelle.

SCIP bietet eine vollständige Schnittstelle, die dem von Facebook entwickelten GraphQL-Standard entspricht. Jeder Prozess im Insurance Backoffice kann so von externen Systemen ausgeführt werden. Hier ergeben sich Potenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette. So lassen sich bspw. selbstlernende Underwriting-Engines integrieren, welche Risikobewertungen vornehmen und diese mittels Machine Learning selbständig optimieren. Flexible Produktmodelle sind hier die Voraussetzung.

4. Vorbild E-Commerce: flexible Produktmodelle

Hier kann die Versicherungsbranche noch viel vom schnelllebigen E-Commerce lernen: Die Einführung eines neuen Produktes in den Online Shop ist normalerweise eine Sache von wenigen Minuten, während der Prozess bei einem neuen Versicherungsprodukt meist Wochen oder Monate dauert. Im SCIP Backoffice verwenden wir daher ein flexibles Produktmodell als Basis. Was heißt das genau?

Ein Beispiel: Nehmen wir an, wir wollen eine Light-Version eines bestehenden Kfz-Tarifs anbieten. Im Produktkonfigurator legen wir dazu einen Klon des bestehenden Tarifs an und verändern prämienrelevante Faktoren und Annahmerichtlinien. Das System veranlasst im Hintergrund automatisch die entsprechenden Anpassungen (Validierungen in der Antragsstrecke, Dokumente, Rechnungsstellung, usw.). Neue Produktvarianten können so zukünftig in wenigen Tagen realisiert werden.

5. Trennung von Datenerhebung und -analyse

Die Daten des Insurance Backoffice sind für verschiedene Nutzergruppen von hohem Interesse - Aktuariat, Marketing und Business Intelligence, um nur einige zu nennen. Auch hier sollte der Erfolgsfaktor "Fokussierung" gelebt werden: Eine Versicherungsplattform integriert Analysetools, bietet selbst aber keine Analysefunktionen. Daraus ergeben sich zwei grundsätzliche Anforderungen:

  1. Alle Daten stehen über eine Schnittstelle jederzeit zur Verfügung
  2. Alle Daten sind über beliebige Intervalle exportierbar

Mit SCIP können alle Bestandsdaten jederzeit im CSV-Format an externe Systeme exportiert werden. Leicht vergessen werden hierbei Analysen zum Nutzerverhalten im Backoffice. Das Backoffice von SCIP ist mit aktuellster Analysesoftware von WebTrekk und Hotjar eingerichtet, sodass direkt identifiziert werden kann, welche Prozesse besonders häufig ausgeübt werden.

6. Automatisierung unter rechtlichen Rahmenbedingungen

Neben generischen Sicherheitsbestimmungen (z.B. DSGVO) für digitale Lösungen werden an Versicherungen signifikant höhere Anforderungen gestellt. Unserer Erfahrung nach gliedern sich die Anforderungen hier in drei Bereiche: Transparenz, Sichten, Rechte und Kontrollmechanismen.

Bildschirmfoto 2020-01-21 um 09.34.53.png

Ausgangspunkt im SCIP Backoffice ist ein vollständig konfigurierbares Rollen- und Rechtesystem, welches die einfache Verwaltung von Zugriffsrechten der Anwender ermöglicht (Limitation). Alle Aktionen an Vertrags- oder Schadenobjekte werden gespeichert, sodass eine transparente und revisionssichere Vertragshistorie entsteht. Zu einer vollständigen Transparenz gehört im Zeitalter offener Ökosysteme ebenfalls die Erfassung, wann und wie welcher Third-Party Service mit dem System kommuniziert. Im Backoffice von SCIP speichern wir daher jegliche ein- und ausgehenden Schnittstellennachrichten. Zusätzlich sind in SCIP eine Vielzahl von Sicherheitsmechanismen implementiert, wie beispielsweise individuelle Auszahlungsgrenzen pro Mitarbeiter oder Stichprobenprüfungen der Auszahlungen.

Fazit

Neben unterschiedlichsten Anforderungsbereichen an moderne Insurance Backoffices kommt hinzu, dass diese sich widersprechen können (z.B. manuelle, revisionsgetreue Eingriffe vs. Vollautomatisierung). Zudem ist es schwierig, bereichsübergreifend eine Priorisierung zu erstellen, denn alles erscheint gleich wichtig.

Mit SCIP stellen wir hierfür eine flexible Lösung bereit, die als Middleware mit Fokus auf Vertriebs- und Serviceprozesse sowie als modernes bestandsführendes System genutzt werden kann. Wir entwickeln SCIP mit unterschiedlichen Partnern in allen Anforderungsbereichen rasant weiter. Jeder Partner erhält so die Möglichkeit, seinen individuellen Entwicklungsfokus zu setzen, ohne dabei jedoch andere Bereiche zu vernachlässigen.

Die bisher erschienenen Beiträge zu SCIP: