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UX spielt für unsere Kunden und damit für sum.cumo eine große Rolle

Bei sum.cumo spielt User Experience (UX) eine große Rolle, da wir den Kunden der Versicherungs- und Lotteriebranche diverse Leistungen dieser Disziplin anbieten möchten. sum.cumo setzt stark auf Agilität und nutzerzentriertes Design als Treiber für den digitalen Wandel. Wir gestalten daher auch sämtliche Web-Applikationen auf der Basis von UX-Prinzipien. 
Unsere UXler berichten hier über ihre Erfahrungen, ihren Anspruch und die größten Herausforderungen in diesem Kontext.

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Julia, Erik, Fabian, was bedeutet gute UX für euch?

Julia: UX in Form von UX Writing heißt für mich, Text für digitale Produkte zu schreiben, der drei Kriterien erfüllt: Er ist klar, präzise und nützlich. Es sind oft nur wenige Wörter oder kurze Sätze, aber sie helfen dem Nutzer dabei, sein Ziel zu erreichen und dabei ein positives Erlebnis zu haben.

Erik: Gute UX ist für mich alles, was Nutzer beim Umgang mit einem Produkt oder Service glücklich macht, und wenn der Nutzer seinen Freunden und Bekannten positiv von seiner Erfahrung berichtet. Das klingt selbstverständlich und selbsterklärend – ist es aber nicht. Oft wird UX gleichgesetzt mit einem guten Konzept und einem ansprechenden Interface, dabei geht es aber um viel mehr: Wenn ein Nutzer auf eine Website kommt oder eine App öffnet, spielt eine Vielzahl von Faktoren bei der Frage eine Rolle, ob sich User wirklich wohl fühlen. Wir vergessen bei der Betrachtung von UX oft die ganz einfachen Sachen.

Fabian: Gute UX und Usability merkt man meist gar nicht. Das größte Lob ist oft „momentan keine Beschwerden“ – und das geht mir genauso bei den Produkten und Services, die ich selber benutze. Bling, Effekte und Animationen nutzen sich ab und nerven dann schnell. Gute UX und Usability schaffen Wert, unter anderem durch das FKK-Prinzip: Sie schaffen Fokus, beachten den Kontext und sorgen für Klarheit.

Was heißt für dich UX bei sum.cumo, Anne?

Anne: Grundsätzlich: Ein in der Grundstruktur etwas knöchernes und bürokratisches Thema für die Nutzer schneller zugänglich zu machen. Vergleichbar mit vielen anderen Prozessen, die bis zum heutigen Zeitpunkt stark vereinfacht bzw. digitalisiert wurden. So war es z. B. bei der Fotografie vor nicht allzu langer Zeit ein aufwändiger Prozess, ein analoges Bildsignal digital sichtbar zu machen. Heute ist es eine Berührung und sofort bekommt der User ein digitales Bild, das er entweder als gut oder schlecht bewerten kann. Gute UX in Kombination mit aktuellen Gestaltungstrends bei digitalen Versicherungsplattformen kann maßgeblich dazu beitragen, den Kunden schnellstmöglich und auf aparte Art und Weise an die für ihn relevanten Informationen zu führen. Daraus resultiert ein klareres Verständnis für das Versicherungsprodukt und ein schneller Entscheidungsvorgang.

Was ist für euch die größte Herausforderung als UXler?

Erik: Die Tatsache, dass wir bei User Experience immer von einem persönlichen, individuellen Eindruck reden, ist meines Erachtens die größte Herausforderung, die ein UXler haben kann. Das schließt per se schon einmal aus, dass man „die perfekte UX“ bauen bzw. designen kann – und das ist manchmal echt frustrierend, vor allem wenn man mit dem Anspruch an einen Job geht, das Maximum herauszuholen. Letztendlich sollen aber alle Produkte, die wir entwickeln, Probleme lösen. Ob das nun ein Problem im klassischen Sinne ist („Meine Lieblingshose ist kaputt, ich brauche eine neue!“) oder eher unkonventionell („Ich verstehe nicht, welchen Mehrwert diese Seite bietet“) – wir sind immer mit Menschen konfrontiert, die irgendeine Antwort auf eine Frage haben wollen. User Experience ist immer ein Kompromiss. Die bestmögliche Lösung für die bevorzugte Zielgruppe gepaart mit der Einsicht in die Notwendigkeit, gewisse Klientel auszuschließen oder vor den Kopf zu stoßen. Und das ist auch gut so.

Jan: Zum aktuellen Zeitpunkt ist UX in (fast) aller Munde. Cool! Wir werden zwar nicht mehr als die Pixelschubser wahrgenommen. Cool! Doch aus genau dem Grund wird der UX-Designer auch oftmals ins Projekt geholt. Zum Selbstzweck – weil es sich gerade schickt. Uncool! Manchmal kommt da nicht mehr als Wireframes bei rum. Uncool! Als UX-Designer sollten wir heute viel mehr die Relevanz und vor allem den Mehrwert von UX rüberbringen. Und das am besten mithilfe von handfesten Zahlen, die sich in Umsatz (oder jeder anderen Business KPI) messen lassen. Daher ist die größte Herausforderung aktuell der Business Value von UX Design.

Fabian: Als Designer will man ja immer total kreativ sein. Mittlerweile finde ich das oft eher hinderlich. Die Lösung liegt im Problem und das versteht man erst, wenn man mit den Usern gesprochen und ihnen beim Benutzen zugesehen hat. Die Herausforderung ist also zum einen, die ganzen eigenen Ideen erstmal in die Schublade zu tun und sich voll darauf zu konzentrieren, was die User eigentlich brauchen und wollen. In der Projektarbeit ist die zweite Herausforderung dann, diesen Prozess zu verkaufen, durchzusetzen und sich nicht vom Weg abbringen zu lassen. Niemand würde einem Klempner erzählen, wo er welche Rohre wie verlegen soll. Zu Wireframes hat immer jemand noch eine ganz tolle Idee. Hier braucht man eine eigene gute Feedbackkultur, in der sich jeder gehört und abgeholt fühlt, ohne dass aus dem Pferd ein Kamel wird.

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Die Entwicklungen im digitalen Bereich verlaufen rasant. Was haltet ihr für die aktuell spannendste Entwicklung im Bereich UX?

Julia: Aus meiner Sicht ist dies das Conversational Design, wie es für Sprachassistenten wie Alexa, Siri, Google Assistant und Co. zum Einsatz kommt. Hier wird versucht, mit technischen Mitteln und anhand von Daten einen menschlichen Dialog nachzubilden, inklusive Empathie. Das ist faszinierend, oft überraschend und manchmal auch etwas unheimlich.

Jan: Eine der spannendsten Entwicklungen im Moment existiert eigentlich schon sehr lange und rückt gerade stärker in den Fokus: User Research. User Research sollte immer die Arbeitsgrundlage der Produktentwicklung sein: Hypothese aufstellen, testen und anpassen. Oftmals verlässt User Research aber nicht den UX-Dunstkreis. Aktuell sehe ich immer mehr die Entwicklung, dass User Research stärker bei strategischen Entscheidungen zum Tragen kommt. Auch bei uns intern im Digital Consulting wird diskutiert, wie man User Research neben der quantitativen (Geschäfts-)Datenanalyse zur Beratung unserer Kunden einsetzen kann.

Habt ihr denn eine Lieblings-Website zum Thema UX?

Erik: Eine meiner Lieblingsseiten ist land-book.com – eine fantastische Sammlung von Landingpages. Ich bin schon immer von der „Kunst des Konvertierens“ fasziniert und schaue regelmäßig, wie andere Seiten dieses Thema angehen. Spannend ist dabei vor allem, dass Landingpages – im Gegensatz zur weitläufigen Meinung – nicht für jeden interessant sein müssen. Ganz im Gegenteil: Wichtig ist, dass die richtigen Besucher sich angesprochen fühlen.

Fabian: Mein Lieblingswebseitenehepaar sind die Usability Heuristics for User Interface Design und die Laws of UX. Sie könnten kaum unterschiedlicher sein: die eine simpel, alt und genauso relevant wie vor 20 Jahren, die andere slick und modern und ein wunderbares Update. Zusammen sind sie für mich wie das Yin und Yang aus Usability und User Experience. Ich kann die Frage aber unmöglich so stehen lassen, ohne auch mein Lieblingsbücherehepaar zu nennen: The UX Team of One und 101 Things I learned in Architecture School. Das UX Team of One ist ein unersetzbarer Almanach und End-to-End Crashkurs zu allem was mit UX-Methodik zu tun hat. Und von Architektur kann man sehr viel lernen, was den Problemlösungsprozess betrifft – man kann halt nicht mal schnell eine Feuertreppe nachdeployen, wenn man sie vergessen hat.

Jan S.: Da jede Website, App oder digitaler Touchpoint ein Nutzungserlebnis mit sich bringt, ist die Frage sehr breit gefasst 😉 Für mich tut sich nicht die eine Website durch UX hervor. Ich finde es viel wichtiger, immer mal rechts und links zu schauen, was es da Spannendes gibt. Angefangen bei den großen wie Airbnb über Dribbble bis hin zu branchenspezifischen Seiten. User Experience muss man erleben, daher empfehle ich Jedem direkt digitale Produkte auszuprobieren und Websites zu besuchen. Und manchmal hilft auch der Besuch von einem Fashion-eCom-Shop, um Ideen für eine Versicherungs-Antragsstrecke zu bekommen.

Vielen Dank!

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