User Research bei sum.cumo
User Experience (UX) ist in aller Munde. Aber oftmals passiert es noch, dass es dann doch irgendwie ohne geht. Bei sum.cumo versuchen wir genau das zu verhindern – mit Erfolg.
In unserer Artikel-Serie möchten wir euch UX Design bei sum.cumo näher bringen und zeigen, warum diese Disziplin bei uns im Unternehmen nicht mehr wegzudenken ist. Wir stellen euch anhand von Beispielen unserer Denk- und Arbeitsweise vor, wie wir daran arbeiten, die Relevanz von UX Design für Nutzer, Kunden und Kollegen stetig zu steigern.
User Feedback Days bei sum.cumo
Im vergangenen Jahr hatten wir bei einem unserer Design Afterwork Events Indra Burkart zu Gast, die das User Research-Format "User Feedback Day" vorstellte. Da wussten wir noch nicht, wie wertvoll und erfolgreich diese Form des Usability Testings noch für uns, unsere Projektteams und unsere Kunden werden sollte. Mittlerweile haben wir fünf User Feedback Days für zwei Kunden bei sum.cumo durchgeführt und wagen einen Rück- sowie Ausblick, wie es damit weitergehen wird.
Warum überhaupt User Research?
User Research ist mit der wichtigste Einstiegspunkt, wenn wir von UX sprechen und davon, wie wir UX bei sum.cumo in den Projekten nachhaltig einsetzen. Oft werden Nutzer zu wenig in den Entwicklungsprozess mit einbezogen, obwohl ja stets deren Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen sollten. Außerdem lässt sich mit Usability Testing viel Geld sparen: So lassen sich Usability Probleme deutlich früher und schneller entdecken und somit hohe Entwicklungskosten vermeiden. Wenn das Produkt einfacher zu verstehen ist, fallen weniger Kosten für Support an. Außerdem: Ein Produkt, das nicht auf den Nutzer zugeschnitten ist, wird seine User schnell verlieren.
Wie sieht ein User Feedback Day bei sum.cumo aus?
Dazu einige grundlegende Gedanken: Unsere Kundenteams müssen in der Lage sein, Usability Testing mit geringem Aufwand eigenständig durchzuführen. Wir wollen Interviews durchführen, um die Nutzer besser kennenzulernen. Am Ende eines User Feedback Days sammeln wir konkrete Handlungsempfehlungen, die direkt zu Dev-Tickets priorisiert werden und damit eine sofortige Verbesserung des Produkts bewirken. Was wir definitiv nicht brauchen, sind ausschweifende und zeitraubende Dokumentationen, die am Ende als Dateileiche enden.
An einem Test-Tag führen wir also mit fünf externen Probanden nacheinander je ein 45-minütiges Interview durch. Die Rolle des Interviewers bzw. der Interviewerin wird dabei entweder durch uns oder eine Partner-Agentur gestellt. Das Testobjekt ist mal die Abschlussstrecke für eine Versicherung, oder ein Kundenkonto, oder eine Landingpage. Die formulierten Fragen drehen sich dabei sehr stark um das Verständnis, das der Nutzer vom Gesehenen hat:
- Wie können Sie die Tarife vergleichen?
- Finden Sie den für sich besten Tarif.
- Wie empfinden Sie die Gesundheitsfragen?
- Wo können Sie Ihre Angaben korrigieren?
- Sind Sie nun versichert?
Die Interviews werden live gestreamt und für die spätere Auswertung aufgezeichnet, wobei uns drei Kameraeinstellungen wichtig sind: Der Bildschirminhalt, die Mauszeiger-/Fingerbewegungen und der Proband selbst.
Von der Beobachtung zum Go-live
Zwischen sechs und acht interdisziplinäre Beobachter (meist aus den betreuenden Kundenteams und dem Kunden selbst zusammengesetzt) dokumentieren in einem Nebenraum alles, was sie sehen, bzw. über was die Probanden bei der Nutzung stolpern. So kommen wir pro Test auf ca. 300 einzelne Beobachtungen und ca. 25 abgeleitete Handlungsempfehlungen zur Umsetzung bzw. Priorisierung. Ganz konkret sind das z. B. Empfehlungen, den Nutzer mehr zu führen, seine nächsten Schritte klarer darzustellen, für mobile Endgeräte auch nur mobile-optimierten Content anzubieten.
Das Feedback war bisher durchgängig positiv, da der Mehrwert offensichtlich wurde:
- Der User Feedback Day ist eine gute Möglichkeit, qualitatives Feedback von außen zu bekommen, ohne live zu deployen.
- Wir haben damit eine Option, verschiedene Szenarien schnell gegeneinander zu testen.
- Wir können Aspekte prüfen, die bei internen Tests nicht auffallen würden.
- Es entsteht eine Vielzahl an Handlungsempfehlungen, die sich schnell zu Tickets verarbeiten lassen.
- Für Kunden und Entscheider entsteht eine nachvollziehbare Argumentationsgrundlage
Fazit: "Ein hervorragendes Tool, das das Produkt und das Team besser macht, Spaß bei der Arbeit bringt und so letztendlich mehr mit dem Kunden entwickelt werden kann."
Falls du Interesse an einem Job im Bereich UX hast, schau doch mal hier.
Die bisher erschienenen Teile unserer UX-Serie:
