Corona und der Digitalisierungsschub
Die Corona-Krise stellt Versicherer und Makler vor deutliche Herausforderungen. Denn oft fehlt die digitale Kompetenz, um für alle Mitarbeiter das Homeoffice zu ermöglichen. Daraus sollten die Betroffenen jetzt lernen, empfiehlt unser Geschäftsführer Ingolf (Putzbach) in seinem Gastbeitrag bei Pfefferminzia.de
Zwei Zutaten ergeben einen unheilvollen Cocktail. Zum einen sind viele Versicherer technisch nicht in der Lage, von außen einen Zugriff auf ihre Systeme zu ermöglichen. Wenn die Mitarbeiter nicht an ihren Terminals im Großraumbüro sitzen, bricht der Betrieb zusammen und die Kunden lernen neue Kriterien bei der Versichererauswahl kennen.
Zum anderen ist die Unternehmenskultur nicht darauf ausgerichtet, ohne die etablierten Führungsstrukturen zu funktionieren. Denn es ist nicht mit Laptops und einer leistungsfähigen Internetverbindung getan, um aus dem Home-Office arbeiten zu können. Auch die Arbeitsorganisation muss darauf ausgerichtet sein. Wer seinen Mitarbeitern im Normalbetrieb nicht die Möglichkeit gibt, sich in schlagkräftigen Teams selbst zu organisieren, wundert sich über den Produktivitätsverlust in der aktuellen Situation.
In jedem Fall schlägt jetzt die Stunde des Managements. Zur Krisenbewältigung zählt neben vielen organisatorischen Aspekten vor allem die richtige Ansprache an Mitarbeiter und Kunden. Erstere müssen das Gefühl vermittelt bekommen, dass die Chefs alles im Griff haben. Sie verdienen aber auch eine ehrliche Kommunikation zu den möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen des Shutdowns, denn viele Familien sind bereits akut von Einkommensverlusten bedroht.
Und die Kunden? Immerhin haben es fast alle Versicherer inzwischen geschafft, einen Corona-Infokasten auf ihrer Homepage zu integrieren. Aber reicht das? Würde man nicht gerade von seinem Versicherer etwas mehr erwarten? Nun ist proaktive Kundenkommunikation noch nie die Stärke der Branche gewesen. Und Briefe verschicken ist ja auch teuer. Schön wäre es natürlich, wenn man etablierte digitale Kommunikationswege zu den Kunden hätte und diese der Kontaktaufnahme auch zugestimmt hätten.
Zum Glück kann man sich in vielen Fällen auf die Ausschließlichkeitsvermittler und Makler verlassen, die zumindest ihre VIP-Kunden anrufen und Unterstützung anbieten. Wie viele Kunden in Deutschland haben wohl einen solchen Care-Anruf erhalten?
Jetzt kommen wir zur Kür für gute Manager. Winston Churchill, einer der wohl besten Krisenmanager aller Zeiten, wird das Zitat zugeschrieben: „Never let a good crisis go to waste.“ In diesem Sinne zeichnet gutes Management aus, wenn man die Krise nutzt, um längst fällige Entscheidungen zu treffen und bezogen auf die Versicherungsbranche endlich das Ruder herumreißt und einen konsequenten Kurs der Digitalisierung steuert.
Im Handel baut Amazon gerade seine dominante Stellung weiter aus, während viele der noch verbliebenden Retailer kurz vor der Insolvenz stehen. Und auch im Versicherungsbereich gibt es Spieler wie Check24, deren Geschäftsmodell durch die Krise nicht in Frage gestellt wird.
Wer online und telefonisch verkauft, ist durch Kontaktverbote nicht eingeschränkt, aber 83% der Makler leiden unter der Absage von Kundenterminen und 43% verzeichnen bereits Umsatzverluste (gemäß einer am 27.03.20 veröffentlichten Umfrage von Professor Beenken, FH Dortmund).
Mehr als 25 Jahre nach Beginn der kommerziellen Nutzung des Internets ist vielleicht auch für die Versicherungsbranche der Zeitpunkt zum Umsteuern gekommen.
Mit modernen digitalen Plattformen können sowohl Versicherer als auch Makler einen Großteil der Geschäftsprozesse automatisieren. Durch offene Schnittstellen können Sachbearbeiter und Vertriebsmitarbeiter von jedem Ort der Welt und zu jedem beliebigen Zeitpunkt auf die Systeme zugreifen. Gleichzeitig kann auch Kunden der Zugriff gewährt, werden, so dass auch Self Services möglich werden, wie sie bei Amazon und in anderen Branchen längst selbst verständlich sind.
Und auch Check24 und jeder andere Makler könnte Kunden Self Services anbieten, die zu enormen Einsparungen in der Administration führen würden, wenn es denn mehr Versicherer mit modernen Systemen geben würde.
Nun sind auch Makler alles andere als Champions der Digitalisierung. Die IT-Investitionsbereitschaft war nie sehr stark ausgeprägt und technologische Fähigkeiten spielten bei der Auswahl von Versicherungspartnern keine Rolle. Mangelnde digitale Kompetenz führt zudem dazu, dass bei der Auswahl von Softwarelösungen falsche Entscheidungen getroffen werden. Mit der für Makler erhältlichen Standardsoftware, die im Kern häufig über 20 Jahre alt ist, lassen sich trotz Aktualisierungsbemühungen der Hersteller, die heutigen Anforderungen nicht erfüllen.
sum.cumo hat sich seit 2010 einen Namen gemacht als Dienstleister für den Bau komplett digitaler Versicherer. Die Softwareprodukte SCIP Core für die moderne Verwaltung sowie SCIP Sales für Vertrieb und Service sind auch für Makler eine mögliche Basis für die Unternehmensdigitalisierung. Mit dem „Digital Readiness Assessment“ bieten sum.cumo jedem Marktteilnehmer die Chance, den digitalen Status zu klären und eine geeignete digitale Roadmap zu entwickeln. sum.cumo ist auch im Lockdown „open for business“. Die mehr als 160 Mitglieder der sum.cumo-Crew arbeiten alle ohne Produktivitätsverlust im Home Office, und sum.cumo‘s Kunden bekommen das dank digitaler Geschäftsmodelle erfreulicherweise genauso gut hin.
Nach allem was wir heute wissen, wird Corona zu einem Digitalisierungsschub nicht nur in der Versicherungsbranche führen. Aus Verbrauchersicht ist das vermutlich das einzig Positive an dieser Pandemie, die unsere Wirtschafts- und Gesellschaftsordnung in einer Weise erschüttert, die wohl niemand für möglich gehalten hat.
Zu Ingolfs Gastbeitrag bei Pfefferminzia.de
